Сооснователь сервиса микрозаймов MicroMoney Антон Дзятковский о привлечении клиентов, сложностях с наймом сотрудников и рисках.

Два года назад нам с женой показалось, что на российском финансовом рынке сделать что-то интересное, а главное, новое — сложно. Рынок уже серьезно отрегулирован, в микрофинансовом секторе хорошо развиты технологии автоматизации бизнеса, а конкуренция очень сильна. Когда стали искать новые рынки, я подумал: «А почему бы не стать первооткрывателями краткосрочного кредитования в той стране, где этого еще не придумали?»

Мы выбрали Азию, и практически сразу стало понятно, что привезти туда наши возможности автоматизации — все равно, что закинуть автомат Калашникова в средние века. Азия во многом до сих пор живет в средневековье, а крайне низкая технологичность компенсируется просто гигантским количеством сотрудников, которые при этом обходятся дешево.

Страна, где любят банки

Прежде всего, рынок юго-восточной Азии очень интересный и полностью отличается от того, что мы привыкли видеть в России, Европе и США. Во-первых, это полное доверие к банкам у местного населения. Сейчас в Камбодже 36 банков на 1,5 млн городских жителей. За все время существования ни один банк в стране не лопнул, ни у одного из них не отозвали лицензию, не было построено ни одной «финансовой пирамиды». Еще очень комфортно для бизнеса то, что американский доллар имеет официальное хождение в Камбодже. А курс риеля, официальной валюты страны, по отношению к доллару не менялся ни разу за последние двадцать лет. У Камбоджи до сих пор имидж страны, в которой была война и которой все помогают, таким образом компенсируется инфляция. Во время гражданской войны 1975-1980 годов деньги были отменены: «красные кхмеры» взорвали национальный банк, а в его хранилищах разместили склад удобрений.

При всем этом страна занимает почетное седьмое место в мире по отмыванию денег. Я разговаривал с менеджерами ABA-Bank, который входит в топ-3 камбоджийских банков. Кстати, сделать это было довольно легко — все руководители в нем русскоговорящие. Выяснилось, что банковские транзакции до $500 тысяч даже не попадают на финансовый мониторинг. В банках не задают вопросов даже если деньги придут из Афганистана или Сирии. При сумме свыше $500 тысяч к транзакциям относятся немного серьезнее, могут даже попросить договор.

Вообще, государственное регулирование на рынке присутствует в упрощенной версии: у правительства просто нет ресурсов для контроля многих отраслей и, например, КПК (потребительская кооперация) до сих пор не регулируется.

Потребительским кредитованием занимается около пятидесяти компаний, уставной капитал у них в среднем составляет $1,5 млн, что соответствует небольшому банку в России, а средний чек — до $5000.

В кредитном бизнесе тоже свои устои — местные банки и микрофинансовые организации пугает даже мысль выдавать деньги без залога. Системы кредитования без залогов не существует в принципе, обычно закладываются земля и дома. При этом от клиентов требуют минимум пять справок, оригиналы паспортов и поручителя в лице местного старосты.

Нельзя сказать, что это не дает своих плодов. Примечательно, но факт: здесь просрочка более чем в тридцать дней составляет всего 0,9%, по данным местного Центробанка. То есть соотношение PAR (portfolio at risk) довольно выгодное.

Как начать финансовый бизнес в азиатской стране

Попробовав разные рынки, мы составили для себя очень простой чек-лист, помогающий проверить страну на «открываемость».

• ​На рынке есть или хотя бы началось «потребление»: растет средний класс, растет ВВП. В Камбодже этот показатель составляет +6% в год. Для сравнения, в России он показал снижение на 3% в 2015 году.

• Есть возможность недорогой лидогенерации: в нашем случае практически все пользователи буквально живут в Facebook, у многих по несколько аккаунтов. Понятие «интернет» вообще равно понятию «Facebook», а все сотовые операторы предоставляют бесплатный доступ в эту социальную сеть.

• Есть простые варианты для получения денег: любой владелец SIM-карты здесь одновременно владеет электронным кошельком, и может снять наличные или пополнить счет фактически на любом углу.

• Низкая конкуренция или ее отсутствие: в Камбодже нам сыграло на руку отсутствие беззалоговых сервисов кредитования.

• Есть целевая аудитория: в нашем случае кредитные истории есть лишь у 5% населения. Впрочем, в этом отношении подходит практически вся Азия: по данным агентства McKinsey, количество людей, которые не имеют доступа к банковским услугам, составляет от 65 до 80% взрослого населения.

• Есть возможность найти локального партнера. Мы очень рекомендуем это сделать для того, чтобы понимать местного клиента и логику законодательства, да и попросту — чтобы спать спокойно.

Мы поговорили примерно с тридцатью местными организациями и в итоге нашли себе отличных партнеров. Первыми, кто в нас поверил, стали японский венчурный фонд East Wing ASA Capital с капиталом около $100 млн долларов и его участник, глава одной из крупнейших девелоперских компаний страны Sonatra, — мистер Тетсуи Нагата (Tetsuji Nagata). Он стал нашим соучредителем с долей в 50%. Вторым стал местный партнер фонда — кхмер Окнха Сорн Сокна (Oknha Sorn Sokna), который предоставил нам офисную площадь и обеспечил полной юридической поддержкой. Кстати, «Oknha» в его имени — это титул, причем самый высокий среди камбоджийских граждан, аналогичный титулу сэра (Sir) в Великобритании.

Мистер Сорн Сокна — советник премьер-министра Камбоджи по экономическим вопросам. В России аналогичная должность сейчас у господина Кудрина. В Камбодже премьер-министр — глава страны, этот пост сейчас занимает Хун Сен (Hun Sen). Окнха Сорн Сокна — член совета АСЕАН, в знак признательности за вклад в развитие Камбоджи ему присудили ряд королевских орденов и наград.

В итоге нас фактически приняли в их дружную семью. В 2016 году мы побывали на форуме АСЕАН в составе делегации и даже стали известны в масштабах страны — про нас писали в главной газете столицы The Phnom Penh Post. Благодаря этой публикации мы познакомились с главой Центрального банка Камбоджи.

«Ваш займ стоит ровно одну чашку кофе в день»

Мы стали первым сервисом в стране, который обрабатывал заявления на кредит полностью в онлайне, без кучи бумажных документов. Мы использовали в качестве источника всех данных мобильный телефон или компьютер клиента. В Камбодже практически все перескочили эру персональных компьютеров и ноутбуков и сразу обзавелись смартфонами. Для скоринговых процедур на телефон устанавливается мобильное приложение MicroMoney, а с клиентом подписывается договор об обработке персональных данных. Интересно, что 49% устройств — это телефоны Samsung или другие устройства на Android, а приличные для Камбоджи 32% — это iPhone.

Самый дешевый сотовый оператор и производитель элементарных телефонов с доступом в сеть в Камбодже — это SMART, который продает мобильники за 30-50 долларов. Система отслеживания данных о клиентах строится на искусственном интеллекте и самообучающихся нейронных сетях, а внесение данных о клиентах — на технологии блокчейн. Иногда заявление на микрокредит обрабатывается менее пяти минут. В итоге мы первыми стали выдавать деньги без залогов и поручителей, причем делать это очень быстро, в течение суток после одобрения кредита.

Займы начали выдавать строго до зарплаты. Процент, как, впрочем, и суммы займов, был очень маленьким — 2% в день. Мы часто приводим этот показатель в сравнении: «Ваш займ стоит ровно одну чашку кофе в день». При среднем размере займа в $60 — это чуть больше одного доллара в день, именно столько и стоит кружка кофе или тарелка риса. Переплата в этом случае составляет всего $14,4 доллара за двенадцать дней.

Такой ответ устраивает большинство наших клиентов, а главное — понятен им.

Деньги мы перечисляем на местные пластиковые карты, которые можно открыть только по оригиналу паспорта. Таким образом решили и вопрос с идентификацией клиента.

В самом начале для одобрения кредита мы использовали множество кросс-проверок: например, спрашивали цвет и количество этажей здания, где работает человек, а затем проверяли ответ; у родителей, если они были указаны как контактные лица, спрашивали дату рождения их ребенка, а у родственников — домашний адрес. Но в итоге осознали избыточность таких проверок, плюс их сложность снижала уровень одобрений и вызывала стресс у заемщиков. Мы поняли, что настолько тщательный скоринг нужен только для зрелого рынка кредитования, на девственном рынке мошенников нет, а меньше вопросов означает больше выдач. В итоге теперь мы проверяем только работу и начальника, семью и документы, а наша цель — выдать всем хотя бы по $10.

Но, конечно же, это было бы невозможно без внятной и простой автоматизированной CRM-системы. Обработав первые 10 тысяч клиентов в Excel, мы, наконец-то, с радостью на нее перешли. Теперь задача сотрудника — просто с выражением читать текст на экране, а все остальное сделает CRM.

Уважительная причина: свадьба друга

Азия — как другая вселенная. Есть супертехнологичные государства типа Сингапура, Таиланда, Малайзии. Есть страны, которые застряли в средневековье. Это Мьянма, Вьетнам, Камбоджа.

Удивительно, но 90% заемщиков берут свой самый первый кредит в жизни. Подавляющее большинство из них (88%) — мужчины, у 75% — доход около $200 в месяц. Определились и основные цели микрокредитов: 15% людей банально не хватало на еду, а вот 35% брали займ, потому что друг пригласил их на свадьбу! Следующие по популярности причины: по 10% аудитории — расходы на школу для детей и медицинские услуги, также в рейтинг попали траты на китайский Новый год, бензин и починку мотоциклов, помощь родителям.

Уровень расценок был выбран правильно: лишь 5% клиентов отказались брать кредит по причине его дороговизны. А вот причины, по которым кредит отказались выдавать мы: у 23% не было работы, 20% отказались предоставлять свои контакты, а 7% попросту давали о себе ложную информацию.

В среднем займ выдается каждому шестому клиенту. Одна полная заявка обходится в $1. Полная стоимость издержек на первый выданный займ составляет $10: это $6 + операционные затраты (заработная плата + аренда). Средний займ составляет $60 и выдается на 12 дней, в итоге наш заработок на займе — около $14,4.

Данные о клиенте для заявления о залоге в 88% случаев берутся со смартфонов и только в 12% — с их десктопных устройств.

Каждый привлеченный клиент взял в среднем по 4,5 займа. Мы видим, что клиенты на них «подсаживаются», так как конвертация во второй и последующие займы составляет 73%. 34% берут пять и более займов, а 7% — более десяти. Основной, золотой фонд нашей аудитории составили 4% клиентов, которые взяли займы уже пятнадцать и более раз. ​

Хороший, плохой, злой

Схема простая — хороший, плохой и совсем злой полицейский. Первый месяц со дня просрочки мы ведем себя не как коллекторы, а как финансовые консультанты, помогаем людям спланировать их средства. Через 30-90 дней просрочки начинаем вежливо и настойчиво напоминать о долге всем контактным лицам. Активней всего используем при этом сервис SMS-рассылок и звонки на работу. Через 90 и более дней просрочки мы перестаем быть вежливыми и используем все возможные каналы, включая социальные сети. В Камбодже при такой серьезной задержке помогает только очень активный прозвон по контактам третьих лиц — именно они заставляют должников вернуть деньги.

В итоге на прибыль мы вышли уже на третий месяц работы, хотя и ценой очень жестокой личной экономии. Например, я питался супом из самых дешевых костей за доллар.

Обед по расписанию: кадровый рынок Камбоджи

Через некоторое время после начала работы мы сформировали образ идеального наемного сотрудника в Камбодже. Он должен быть местным, недорогим, убедительным продажником и трудоголиком. Ключевым словом оказалось «идеальный», вскоре мы убедились, что найти такого человека — задача сама по себе чуть ли не утопическая. Если говорить не о линейных сотрудниках, а о специалистах, то задача найти такого человека практически невыполнима.

В ходе поисков персонала у нас много раз возникали следующие вопросы:

• ​Почему поведение кхмеров поддается определенным закономерностям, но не поддается нашей логике?

• Почему наиболее надежные сотрудники старше 35 лет и почему людей этого возраста очень сложно найти?

Ответы мы нашли в истории Камбоджи: почти сорок лет назад гражданская война 1975-1980 годов унесла жизни более трех миллионов человек. Ее целью были порабощение населения, уничтожение интеллигенции и расселение городских жителей в деревни. Доля городского населения за эти годы катастрофически упала, и до 2015 года прирост составлял менее 1%.

Идеология гражданской войны была следующей: «Город — обитель порока; можно изменить людей, но не города. Работая в поте лица, корчуя джунгли и выращивая рис, человек поймет, наконец, подлинный смысл жизни. Нужно, чтобы он помнил, что произошел от рисового семени. Все кампучийцы должны стать крестьянами».

Расстреливали без суда и следствия педагогов, врачей, интеллигенцию, даже тех, кто просто носил очки. Запретили писать и читать, сжигали книги, разрушили около шести тысяч школ и все университеты. Решили избавиться от всех благ современной «белой» цивилизации: автомобили ломали кувалдами, бытовую технику закапывали в землю.

Все это оказало серьезное влияние на кадровый рынок сегодня. Найти квалифицированных да и просто мотивированных сотрудников старше 35 лет, то есть людей, рожденных в период гражданской войны, очень сложно. Эта категория — самые опытные и предпочитаемые в компаниях работники, в отличие от России, где предпочтение отдается активным сотрудникам до 30 лет. Сложно найти специалистов думающих, заинтересованных в работе, амбициозных, ведь сейчас потомки нации — это дети крестьян. Образование в Камбодже до сих пор необязательное и, как следствие, доля безграмотных очень велика — это 30% населения.

Этим объясняются национальные особенности в поведении сотрудников.

• ​Средний «срок жизни» сотрудника в компании составляет всего один-два месяца, особенно в возрасте до тридцати лет. Кхмеры не держатся за рабочее место, их не удерживает даже зарплата. Планировать и думать о будущем не принято — этим, кстати, и объясняется большая популярность займов перед долгосрочными вкладами и проектами: главное, сейчас перехватить немного денег, что будет завтра — будут думать завтра, а часто — вообще не будут думать.

• У кхмеров коллективный образ мышления. Часто это выливается в саботаж в компаниях, сговор и тому подобное. Сотрудники могут в любое время не выйти на работу, и оставшаяся невыплаченная зарплата не имеет значения.

• Сотрудники однозадачны. Введение нескольких KPI ставит их в тупик. Это усугубляется тем, что сотрудники работают на иностранную компанию, уровень доверия к которым ниже среднего.

• В Камбодже уважают старших. По своей сути это не демократическое государство, старшинство и статус здесь имеют особое значение. Также важна семейственность. Нам приходилось доказывать сотрудникам, что мы семья, и тогда они начинали реально работать. Вообще, в Камбодже не обязательно иметь руководительские навыки — звание начальника само по себе является причиной выполнять те задачи, которое он ставит.

В первое время непостоянство сотрудников и их несерьезность ввергали нас в отчаяние, но сейчас мы относимся к этому спокойнее. Помогают успокоительные капли и наши собственные методы работы.

Сотрудник, проработавший менее двух месяцев — это наш «денежный минус», и чтобы обезопасить себя, мы:

• ​проверяли каждого сотрудника так же, как проверяли каждого заемщика. Это помогало и в таких печальных случаях, как кражи на работе (к сожалению, такое случалось);

• забирали в залог паспорт или другой идентификационный документ;

• ввели штрафы за то, что не отработал срок трудового контракта;

• выдавали заработную плату 15 числа месяца, следующего за расчетным. Часто сотрудник получал зарплату в конце месяца и затем попросту не выходил на работу.

Всего мы провели собеседования примерно с четырьмя сотнями кандидатов, и в итоге только двадцать преданных сотрудников работают без нашего тотального контроля и участия. Кстати, при приеме на работу у кандидатов было всего лишь два вопроса: сколько времени длится обед и есть ли у нас официальные выходные дни, которых в Камбодже двадцать восемь. Для сравнения, официальных праздников в России — всего четырнадцать дней.

Привлекаем клиентов едой и девушками

Для продвижения сервиса мы создали сайт monusluy.com на кхмерском языке. Первой же публикацией стали призыв взять займ, предложили онлайн-калькулятор займа с нечетными числами — это небольшая хитрость для сложности подсчета процентной ставки. Ступени займа следующие: первый займ — $30-40, с каждым повторным займом — шаг $10.

Затем стали экспериментировать с рекламными призывами и заодно просвещать население. Например, учим тратить деньги с умом — не на развлечения и алкоголь, а, на образование ребенку.

Самый работающий образ при этом — милая барышня, которая держит деньги веером. Ставили фотографию мужчины с пачкой денег, но статистика показала, что на фото девушек кликают в два раза чаще.

Разместили реальные истории и благодарности наших клиентов за очень быструю денежную помощь в трудных ситуациях, добавили цитаты уважаемых кхмерами людей о деньгах и займах. Найти высказывания было просто, а вот перевести их на кхмерский — намного сложнее.

Как я уже писал выше, для типичного кхмера интернет – это только Facebook. Google практически не используется. В Facebook есть вся история жизни человека: о чем думает, с кем встречается, что ест, где работал и куда устроился, почему уволили. Поэтому Facebook стал для нас мощным инструментом при найме сотрудника, проверке заемщика и взыскании долгов.

Сейчас у нашей страницы, которая, разумеется, тоже на кхмерском, более 67 тысяч подписчиков. Интересная история у нас вышла с поиском целевой аудитории для нее. Сначала мы рекламировались по всем возрастным категориям, но затем отключили молодежь до 24 лет — их лиды были очень дешевыми, но крайне некачественными. Затем, из-за той же неумолимой статистики и горького опыта отключили рекламу для всех, кто старше 37 лет. А на десерт вообще отключили рекламу среди женщин: такой лид стоил в десять раз больше, чем мужской.

Мы заметили, что люди лучше воспринимают фото с настоящими кхмерами, чем изображения из клипартов. А номером один в рейтинге по привлечению внимания стали записи с едой, ведь здесь часто берут займы на еду. В итоге вовлеченность пользователей на один пост выросла более чем в десять раз за весь период работы, в среднем с 300 до 3000 человек.

С помощью аккаунта в Facebook мы воздействуем на должника — публикуем пост с его документами и контактной информацией, а иногда и разыскиваем тех, кто не вернул кредит и при этом скрывается. Еще Facebook помогает нам вернуть просроченный кредит в особо запущенных случаях, когда должник предоставил неверную или уже не актуальную информацию, на звонки не отвечают ни он, ни его контактные лица, а на прежнем месте работы его уже нет.

Например, в попытках вернуть долг мы изучили Facebook-страницу заемщика и увидели, что место работы на ней не совпадает с той информацией, что была у нас. Увидели новое фото, на котором он был в форменной одежде и с рабочим бейджиком на шее. В поисковых системах нашли компанию и ее руководителя. При работе с «запущенным» должником действовать нужно быстро и решительно, даже агрессивно, и сразу выходить на его начальника. В компании нам подтвердили, что должник теперь работает у них, предоставили его актуальную контактную информацию, а у него самого был серьезный разговор с директором.

Благодаря этому инструменту наша команда взыскала сумму безнадежного долга, превышающую сумму займа в пять раз.

Наши сотрудники

Сейчас с нами работает около ста человек: десять сотрудников в Камбодже, пятьдесят — в Мьянме. Мы нашли офис на 400 квадратных метров в Бангкоке и уже подписали там договор найма с двумя людьми. У нас есть группа PR-специалистов и программистов из России, Англии, Израиля. Мы надеемся собрать единую команду под одной крышей, предоставлять места в офисе стартапам, которые занимаются современными технологиями, маркетингом, блокчейном.

Чтобы добиться того, что есть сейчас, я год работал по пятнадцать часов в день ежедневно.

Как и для кого работает микрокредитование

Наши клиенты — простые честные трудяги, которые не могут взять кредит в банке, потому что у них нет кредитной истории. Кредитной истории у них нет, потому что ни одна финансовая организация никогда не давала им кредита. Это замкнутый порочный круг, в котором находятся 2,5 млрд человек. В основном это Азия, но даже в США около 50 млн наших потенциальных клиентов.

В развивающихся странах, чтобы взять кредит, нужно принести как минимум пять документов:

• ​справку из полиции;
• справку от администрации района;

• справку от владельца дома, где ты живешь;

• характеристику с официальной работы,

• справку о доходах.

Еще можно заложить землю, но только если она есть. Во всех других случаях без кредитной истории, без пакета документов, без поручителей получить кредит в банке практически невозможно.

Мы поставили перед собой цель дать доступ к благам современного мира 2,5 млрд человек, не имеющим доступа к классической устаревшей централизованной банковской экономике.

Стоит ли делать бизнес в Камбодже

Советую ли я вам выбирать Камбоджу или другой неосвоенный юго-восточный азиатский рынок? И да, и нет. Да, потому что рынки, которые принято называть растущими, эксперты считают наиболее выгодными в плане быстрого получения возврата инвестиций, правила игры на них во многом не прописаны и вы можете установить их самостоятельно. Да и просто это интересно в качестве вызова самому себе. У меня было $30 тысяч первоначального капитала (практически это стоимость однокомнатной квартиры в Подмосковье) и огромное желание не просто зарабатывать, а делать это, помогая людям. Зачастую инвесторам не важно, как ты делаешь бизнес, им важно, как ты презентуешь проект, как ты упакован, какая миссия и цель у твоего бизнеса. Многие инвесторы вкладывают деньги по эмоциональным причинам.

Я мог ничего не добиться, если бы действовал в одиночку, если бы мне не помогали мои единомышленники и партнеры. Если вы собираетесь заходить на азиатские рынки в одиночку, без надежных партнеров, не зная аудитории и национальных особенностей — не делайте этого. Ищите в азиатских джунглях своего проводника.

vc.ru